北京客户服务训练明阳天下

北京客户服务训练明阳天下

明阳天下国际培训拓展公司

明阳天下拓展公司自组建以来，先后为世界500强企业、中国百强企业以及政府机关、高等院校输出系统完善的体验式培训课程，帮助公司完善管理，提升公司绩效与竞争力，我们在此过程中也不断的与客户共同成长。凭借完善的培训实施制度、强大的培训技术力量与训练有素的培训队伍，充分利用企业管理机构丰富的资源优势，迅速打造了一支非常具有战斗力培训团队，并建立了行内权威的拓展训练项目研究院，有效地促进了拓展训练行业与企事业单位间的长期深度合作桥梁。

课程大纲：

1.导言部分：全面认识客户服务

服务策略与服务经济时代

企业结构与服务的关系结构图

服务的本质：满足客户的需求

服务的关键：发现客户需求的能力

客户的满意度形成

关键时刻的起源与内涵

关键时刻的服务行为模式循环

2.关键时刻服务行为模式：奠定基调

引言部分：奠定基调环节的价值和意义

认知层面

表达出服务的意愿

体谅对方的情绪

同理心

行为标准

仪容、仪表、仪态

语言表达

技巧应对

绿色客户（一般客户）应对技巧与要领

红色客户（“问题客户）应对技巧与要领

关于情绪

3.关键时刻的服务行为模式：诊断问题

客户的需求类型

如何预测客户的需求

敏锐的观察能力

为客户着想

探寻客户的需求（企业利益与个人利益）

影响客户的沟通技巧因素

积极倾听与有效提问

实战演练与案例分析

4.关键时刻的服务行为模式：解决问题

客户对你此刻的角色认知与期望

服务情境应对

正常情况下提供更多的信息资源

特殊情况下的系统解决办法（认同情感表示愿意并能够灵活处理寻求双赢）

管理客户的期望值

寻求双赢的解决方案

关于承诺

5.关键时刻的服务行为模式：总结回顾

客户在服务结束时的认知与期望

画龙点睛的一笔

后的补救机会：完整满足客户的期望

总结回顾的四大技巧

6.关键时刻的服务行为模式：完善跟进

察觉客户的心理期望

交易后的服务

外部跟进

客户的忠诚度与企业的发展、你的个人行动计划

课程大纲：

一、绩效管理的正确认识是KPI开发的基础

二、KPI开发的指导思想和开发程序

1.绩效指标体系建设的指导思想和案例展示及演练

2.KPI开发的指导原则

3.指标体系建设的七步法

战略目标及战略措施明确

找出关键绩效领域

开发关键成功因素

公司关键流程明确（找出核心流程及流程的关键控制点，控制内容）

初步指标确定

指标判断及选择

指标征求意见、修改及完善。

三、KPI体系建设的工具及应用

1.通过JA，明确职责，然后根据JD找KPI指标的优缺点与适用范围

2.数据会计考核模式的优缺点

3.价值树的操作模式与优缺点

4.鱼骨图与头脑风暴法

5.平衡计分卡的核心思想以及如何应用平衡计分卡开发关键绩效指标

7.战略与平衡计分卡有什么关系

8.平衡计分卡就是四个纬度，就是从四个维度找指标吗

9.公司级的平衡计分卡如何落实到各个部门和员工

四、设定KPI的主意事项

1.绩效指标设定的演练、检查、点评、修改和验收

2.职能部门的指标应该怎么开发和选取

3.怎样保证各个层次的KPI指标层层关联

4.管理人员的关键绩效指标设定的要点

5.生产单位的关键绩效指标设定要点

6.销售部门指标设定的要点

7.技术部的关键绩效指标设定要点

8.以项目为管理单位的企业绩效指标该如何选取

9.研发单位或者部门该如何设定绩效指标

10.生产型企业、服务型企业的绩效指标设定与选取的主意事项

11.有效指标的8大标准

12.指标设定过程中的常见为题：

a）为什么评价起来感觉很难操作？

b）他们为什么不接受这些考核指标？pc）为什么考核这些指标后适得其反？

五、KPI的界定、分解和落实

1.为什么需要界定KPI

2.界定指标的注意事项

3.KPI的计算公式需要注意哪些问题

4.KPI的数据的准确性如何保障？

5.指标分解的工具及方法