loyalty3.0时代的客户忠诚度管理与会员营销

前言

移动互联与智能终端极大地加强与丰富了企业与消费者之的“连接”。服务与营销的的本质是建立有盈利能力的客户关系，即有价值的客户忠诚。实现客户忠诚的目标，核心策略有二：一、全面进行客户体验管理（针对所有的客户接触点，从客户的感官、情感、思考、行动、关联等设计服务与营销流程，提升客户良好感知）。二、设计与运营客户忠诚度计划（围绕核心客户，根据客户价值的高低进行分级别的服务与分类化的营销。并通过会员计划、VIP俱乐部、积分计划等形式进行实现）。

在Loyalty1.0的时代，企业靠的的是积分和会员权益吸引客户回头。在Loyalty 2.0的时代，会员营销即是数据库营销。如今，、微博、APP、O2O等社交媒体与移动互联逐步在改变客户行为，会员忠诚度管理也进入了Loyalty 3.0的时代。移动互联对客户忠诚度的管理提出什么样的挑战与机遇？如何进行客户体验管理？传统的会员管理如何与、O2O结合？

本课程正是为在社交媒体与移动互联时代欲建立和改善客户体验与会员营销的企业而设，理论结合大量案例实战，将客户体验管理与会员营销玩转于股掌！

课程目标

通过该课程的学习，您将收获到：

n 新媒体时代，客户体验管理的新思想

n 客户体验管理的六大核心要素

n 客户体验管理的四大维度与核心工具

n 会员计划与积分计划运作成功的核心关键点

n 不同行业会员计划与积分计划的佳模式

n 大数据在客户忠诚度管理与会员营销当中的应用

n 社交媒体与移动互联时代，如何设计有吸引力的会员权益？

n 在新媒体时代，游戏化（红包、签到、转盘等）为什么会如何成功？

n 如何将游戏化引入客户忠诚度管理当中？

n 如何制定和实现围绕核心客户的生命周期服务营销策略？

n 社交媒体与移动互联应用（、O2O、APP等）对企业经营带来的改变是什么？

n 社交媒体与移动互联在会员管理和积分管理当中的应用

本课程全程穿插案例，本期课程重点分析案例包括

n 宜家家居、星巴克等如何管理客户体验

n 客户体验为王：e袋洗与滴滴打车的价值链

n 海尔服务：传统服务与全渠道服务的飞跃

n 小米公司如何聚焦客户体验并从客户忠诚中获利

n 丽兹卡尔顿地中海俱乐部等客户体验管理

n 某零售企业如何成为中国成功的会员O2O样本

n 某国际零售连锁品牌如何通过移动互联升级客户忠诚度管理体系

n 航空公司如何玩转常旅客计划与里程

n 某石油销售公司如何通过基于积分的会员平台牢牢锁定客户忠诚度

n 某超市如何通过通过手机APP及虚拟会员卡进行精准营销

n 银行如何通过积分提升信用卡的发卡量与使用率

n 酒店管理集团如何通过、游戏化玩转常客计划与积分

n 某购物中心如何玩转会员卡

n 以及更多的国际企业和国内领先企业案例剖析！

培训对象

总经理、市场总监、客户总监、销售总监、客户忠诚度计划总经理、客户服务总监、市场营销经理、销售中心经理、呼叫中心经理、营销策划主管、营销分析主管等

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