我们处理客户投诉的指导原则

概念：什么是投诉？ 客户以各种方式（比如文字，语言，情绪等）表达不满意的行动是客户投诉（其中有些是显性投诉，有些是隐性投诉）。客户不满意的原因是我们的表现和客户的期望值有明显差距。因为客户的期望值有些是合理的（即华兆承诺的），有些是合情不合理的（客户的期望是合情的，但华兆并不承诺，比如客户期望来了先做B超但我们并不承诺），有些是不合情也不合理的，所以我们对客户的投诉也要判断成立与不成立，接受与不接受。

理念：我们要积极对待客户的投诉。事实上，绝大多数客户投诉都是成立的，无理取闹的客户很少。我们相客户对华兆的高期望是有利于我们成长的。我们期望：华兆在客户投诉中不断进步。

指导原则：

诚信原则。我们由此出发对客户负责任。诚信的表现包括客观、实事求是、倾听，诚恳。比如客户还没有讲完话我们就急于解释就会给客户推委的感觉。这里涉及一个很敏感的问题就是有关医疗责任方面的诚信是否会给我们带来很大的“麻烦”？我相信肯定会的。但我要和大家说明两点：第一，我们认真对待客户投诉的终目的都是为了系统改进我们的工作，而不是为了惩罚哪个具体的员工。公司在任何时候都会是终的责任人。第二，如果我们这次用某些“技巧”躲过了“麻烦”，只能助长今后发生更多的更大的“麻烦”。所以诚信即是对他人负责，更是对自己负责。

先外后内。当客户投诉发生后，首先要解决客户的问题，而不是先在内部找责任。此外，任何员工在接到客户投诉后，都不能让客户“你给我们xx部门打电话吧”或者“这是xx部门的事情，你和他们联系吧”。在客户面前，我们每个人都代表的是华兆，而不是你具体工作的部门。我们应该做的是，“我立刻请我们的同事给您

快越快越好快，是我们重视客户（投诉）的具体表现。任何拖拉只会造成客户不满情绪的增长和蔓延。

上级主管出面。从客户心理和实际操作经验看，上级主管出面有利于有效的沟通和让客户感受到我们的重视和尊重。在此我们明确要求所有员工，当发现客户有不满情绪和言行时，无论自己是否当时妥善处理了，都要报告直接主管。

规范管理。规范的表现是投诉和处理结果要有书面记录，多数情况下事后要有纠正、预防和持续改善措施，并对该措施的执行效果予以监督和评估，以便彻底改正问题。好的管理是能够防患于未然，底线是做到失败是成功之母，即发现错误和缺陷后能够有效改正。如果一个组织不断重复同样的错误，那么管理就是不合格的，管理人员是不合格的。